第二城市，拆迁安置小区，背街，室外。白天。
一瓢每个月剃头一次，恢复净光。
十六也是一个月理发一次。短，显得精神。
拆迁安置小区背街上的理发店，和小区一样新。
几个年轻人创业。
搬走前，十六接受推荐，在这里办了张会员卡。
他想着可以回来理发，顺便看看老地方，不算麻烦。
一瓢剃头不挑选师傅，随缘，哪位师傅刚好有空就可以。这样也省时间。
十六需要艺术家小伙子给自己理。
因为别的师傅理的要过一个星期才能看；才能看得顺眼。
艺术家小师傅理的，当时就可以看。
第二城市，拆迁安置小区、背街，理发店，室内。白天。
一瓢和十六回去剃头、理发。
十六进门跟艺术家小师傅打招呼。
小师傅正给一个顾客理发，是最后的修剪，还有吹风、定型。
十六问，需要等吧？
小师傅说，很快，不用等很久，先去洗头。
十六过去洗头。
以前给十六洗头的都是男孩子，这次是个新来的女孩子。
十六有存放店里的洗发水，让女孩子取来用。
快洗好的时候，女孩子问十六有没有熟悉的理发师。
十六说让艺术家小师傅给自己理。
十六记不准小师傅的编号，就描述说是门口那个高高、不瘦的理发师。
可能这让女孩子误会了。
女孩子把十六领到门口的理发椅子上坐下。
这座位背对着正在最后吹风定型的艺术家小师傅；从镜子里可以看到。
女孩子让十六先等一会儿。
一般这时是该给十六端杯水，但是这次没有。
十六看到镜子里女孩子站在小师傅身边说着什么。
看不真切，十六扭过头看了几眼。
小师傅一边工作，一边回应那个洗头的女孩子。
小师傅有些为难的样子。
女孩子说了好半天。
等了一下，女孩子过来对十六说，小师傅马上有事要出去；
问十六换个理发师可不可以。
十六说，既然小师傅有事，那只好换一个了。
不过十六直觉着事情的真相不是这样。
虽然这样想，还是同意女孩子安排一个理发师。
第二城市，拆迁安置小区、背街，理发店，室内。白天。
过了一会儿，一个新面孔理发师来给十六理。
新面孔问十六怎么理。
十六觉得很不舒服。
如果是艺术家小师傅，只说还是老样子就行了。
看新面孔和女孩子两个人说话的神色，关系不一般。
至少是男女朋友；或者已经是一家人。
艺术家小师傅的顾客理完了。
小师傅又给一个年轻女顾客理；就在十六旁边的位置上。
十六想，本来是该给自己理的。
更可恨的是那个女顾客开始抽烟。
烟气飘到十六脸上。
十六迁怒到女顾客身上；本来抽烟也不对。
十六叫她不要抽烟。
女顾客莫名其妙：“噢，我抽烟碍着你什么了？“
看来她确实没有这个概念。
十六让她不要在理发店、公共场所抽烟。
“哼，公共场所！”女顾客大概认为只有ktv、夜总会才是公共场所。
艺术家小师傅也劝她：“你就先不抽嘛。”
新面孔理发师建议十六：“我们换个位置。”
十六先去吐了唾沫，再坐到远离女顾客的背面一个座位上。
还是觉得气味重，十六又换到后面另一个半隔断的空间去。
第二城市，拆迁安置小区、背街，理发店，室内。白天。
新面孔让十六看理得可以不。
十六不看，说可以；想马上理完就走。
一瓢已经在等十六。
十六理完，冲洗一遍。
是刚才那个女孩子洗的；但是忘记用十六自己存放的洗发水。
十六说用普通的洗发水，自己容易长头皮屑。
女孩子抱歉。
十六问，自己的洗发水，可以拿回家去用吧。
女孩子说可以。
她让另一个学徒拿来十六的洗发水；预感到不妙。
学徒拿来那瓶洗发水，用毛巾擦干外面沾的水。
十六洗完头，拿起洗发水，去门口收银台结账。
艺术家小师傅这时站着收银台后面。
十六明知故问：“你不是有事要出去吗，还没有走？”
小师傅吞吞吐吐。
新面孔理发师和洗头的女孩子都站在收银台侧面。
十六对他俩怒目相向。
不过后来十六对自己当时的态度很抱歉，有点过火了。
小师傅说，新面孔是新来的；
是要照顾他。
所以把十六出卖了。
新面孔和女孩子感觉不对，赶紧走开了。
十六对小师傅说：“本来今天要充值了，但是，暂时不了。”
摇摇手里的洗发水瓶子，说：这个带走。
小师傅一直赔礼道歉，陪着笑脸。
结完账，十六挥挥握着瓶子的手，跟小师傅再见；
和一瓢走出理发店。
第二城市，拆迁安置小区，背街，室外。白天。
女孩子欺骗了十六，理发店的头顶变了颜色。
一方面东面柱子的诚信少了；
另一方面北面柱子的实惠、关切没了；剩下的礼仪是空虚的。
本来四柱齐全，可能是蓝色的思想光环。
现在倒塌两根，变成黄色。
不过十六和一瓢对艺术家小伙子还是满意的。
他事后的态度接近满分。
本来他也只是碍于情面，为了照顾新来的同伴。
以前有一年过年前，十六告诉艺术家小师傅节前要来找他理发；
后来天气冷，十六改变计划。
年后再来时，小师傅耿耿于怀。
十六过意不去，当时特意充值多充了一点。
这次和那次，也算是扯平了吧；谁都不要再计较。
第二城市，鲜花市场、茶叶市场，小店/网店平台，室内。白天。
三碗根据十六和一瓢的分享，整理出一套经营规范。
几个小店里的员工都学习按照新的服务规范和顾客打交道。
首先是在安全-诚信这一面。
三碗确保自己销售的商品都是卫生、安全的；
确保都是真品、正品，从外观、包装到商品自身，里里外外都优质优品；
确保在快递投送的环节也保持品质一致、避免破损。
三碗要求员工尽心尽力、认真严谨，爱惜商品，爱惜和尊重顾客的物品。
在服务上要求员工系统地学习职业礼仪、礼貌。
而且尊重、信任顾客，时刻处处为顾客着想。
三碗说，利润不是我们的第一目标，为顾客提供帮助和服务才是第一。
事业不是赚钱，而是帮助别人、让大家受益。
利润是从事业中自然衍生的奖励。
我们尊重顾客并不是因为他们会付给我们钱；
而是他们的人格本身就应该得到我们的尊重。
所以，买我们商品和服务的客人，我们尊重；
只是看看、问问而没有买我们东西的客人，我们也要开心善待，同样尊重。
我们信任每一位顾客。
所以不会用怀疑的态度或言语质疑顾客的反映和意见。
顾客说的都是真实的，都是正确的。
怀疑是最严重的不礼貌、不尊重。
无条件相信所有顾客会有一定风险，但是我们接受。
我们相信，遇见诚实的顾客是百分之九十九以上的概率。
绝不欺骗顾客。
任何原因都不能成为欺骗的理由。
怀疑和欺骗同是最严重的不礼貌、不尊重。
对社会空气污染的恶性循环负责，是恶性循环丑陋的推动力。
如果犯了错误，要无保留地承认错误；
根据情况，还要积极弥补、补救。
顾客的批评和意见，要非常珍视地接受、记录；
记录由店长汇总，交给三碗，共同研究。
第二城市，鲜花市场、茶叶市场，小店/网店平台，室内。白天。
三碗强调要让顾客一个电话就能解决所有问题。
接到顾客的电话或消息，要一条线跟到底，或者贴心地把顾客转接到负责的人员；
而不是推说是其他员工或其他部门的责任、让顾客再和别人重新联系一次。
这就是企业的信息窗口的功能。
每个人都是窗口，都是企业整体；
每个细胞都是一个战斗队。
这些是实惠，不是口惠。
实惠既属于安全第一面，是最基础的内容之一；
也属于优雅第四面，是最实际、最实在的礼貌。
干净、安静、优雅还有更多内容。
三碗要求员工保持店内、商品整洁、清洁；
保持个人卫生、仪表整洁；
保持专注、勤奋的精神面貌和工作状态；
不断学习、提高个人修养，言谈举止优雅得体；
接受职业训练，工作中保持遵守职业礼仪和守则。
小店员们当中开始有人觉得承受不了。
国富民仁：觉察生活点滴，截断雾霾源头。一次对二十亿人说，一次替亿万人说！不为故事，只为未来。
(本章完)